『クレーム出すぞ』を言わない私が、ちゃんとクレームを出した話

先日、X（旧Twitter）で流れてきたとあるポストに、私はものすごく共感したんだよね。それは「客に『本部にクレーム出すぞ』と言われて、『どうかお願いですから、クレーム出してください』と返したら、誰もクレームを出さなかった」という話。これに「わかる」「同じ経験ある」といった現場の声がたくさん集まっていたんだ。

このポストを読んで、私のクレームに対する考え方はガラッと変わった。「クレーム出すぞ」って言う人は、本当はクレームを出したくない。本当にクレームを出したい人は黙って出す。そして何より、現場で働く人たちは「クレームを出してほしい」と願っている。この事実を知って、「なるほど、そういうことか！」って腑に落ちたんだ。私も今までクレームを出すのは苦手だったし、面倒だし、相手に嫌な思いをさせるんじゃないかって躊躇してた。でも、これからはちゃんと声を上げてみよう。そう決意して、実際に「クレーム出すぞ」と言わない方法でクレームを出してみたんだ。今回は、その体験談をシェアしたいと思う。

最初の印象

あのポストを読んで最初に思ったのは、「クレーム出すぞ」って言う人は、単にその場で相手を脅して、自分の要求を通したいだけなんだな、ということだった。本気で改善を望んでいる人は、わざわざ宣言なんかしないよね。黙って、しかるべきところに、しかるべき方法で伝える。これは、社会のあらゆる場面で通用する「本気の人の行動パターン」に当てはまる気がした。

そして、一番衝撃的だったのは、現場で働く人たちが「どうかクレームを出してほしい」と切実に思っていること。本部が動かない、予算がない、人手も足りない、でも客からは怒られる。この板挟みの状況を想像したら、本当に胸が痛くなった。組織って、内部からの改善の声にはなかなか耳を傾けないのに、外部からの「顧客の声」にはすぐ反応するっていう、ちょっと悲しい現実があるんだよね。これを知って、「私たちがちゃんとしたクレームを出せば、現場の人たちの助けになるのかもしれない」って思ったんだ。

実際に使ってみて

あれから数週間が経ち、私にも「ちゃんとしたクレーム」を出す機会が訪れた。よく利用している駅前のカフェで、Wi-Fiの接続が頻繁に切れるという問題が続いていたんだ。以前なら「まあ、仕方ないか」と諦めるか、せいぜい店員さんに「Wi-Fi、なんか不安定ですね〜」と軽く伝えるくらいだったと思う。でも、あのポストを読んで以来、「これは現場の人が困っていることかもしれない」という視点が加わった。

そこで、感情的にならず、あくまで「改善提案」というトーンで、公式サイトのお問い合わせフォームから詳細を送ることにしたんだ。具体的な日時、利用した席、Wi-Fiが切れた回数や状況などを、なるべく客観的に記述した。書き出しは「いつも貴店を利用させていただいております。大変居心地が良く、感謝しております」といった感謝の言葉から始め、最後に「もしよろしければ、一度ご確認いただけると幸いです」と締めくくった。いわゆる「クレーム」という言葉は一切使わず、あくまでもサービス向上のための「ご意見」として伝えたんだ。

良かったところ

実際にちゃんとクレームを出してみて、いくつか「良かったな」と感じたことがあるよ。

• 客観的な改善要望として受け止められやすい: 感情的な言葉を一切使わなかったので、相手も冷静に、建設的な意見として受け止めてくれたようだ。丁寧な返信が来て、内部で共有・検討します、と書かれていた。
• 自分の気持ちがスッキリする: モヤモヤとした不満が解消されて、気持ちがとても軽くなった。何も言わないと、不満は心の中にずっと残っちゃうからね。
• 本当に改善につながる可能性: 私の意見が、もしかしたら本当にWi-Fi環境の改善につながるかもしれない。そうなれば、私だけでなく、他の利用者や、現場で対応に追われるスタッフさんの助けにもなるはずだ。

気になったところ

もちろん、いいことばかりじゃなかった。気になった点も正直にシェアするね。

• やっぱり手間がかかる: 具体的な状況を整理して、丁寧な文章を作成して、公式サイトのフォームを探して…といった作業は、結構な時間と労力がかかった。すぐに解決するわけではないので、その手間がもったいないと感じる人もいるかもしれない。
• すぐに反応がないと不安になる: お問い合わせフォームから送った場合、リアルタイムのやり取りではないから、ちゃんと届いているのか、無視されていないか、といった不安が少しあった。すぐに返信が来ない場合は、さらにモヤモヤする可能性もある。

どんな人に向いてる？

この「クレーム出すぞ」と言わないクレームの出し方は、こんな人に向いていると思うよ。

• 普段から利用するサービスに対して、「ここがこうなったらもっと良くなるのに」と感じている人。
• 感情的に怒鳴り散らすのは苦手だけど、問題提起はしたいと思っている人。
• 自分が利用するサービスや社会が、少しでも良くなってほしいと願っている人。
• 現場で働く人たちの「声にならない声」を後押ししたいと思っている人。

この体験を経ての今

あのポストを読んで、実際に自分でも試してみて、私の「クレーム」に対するイメージは本当に変わった。クレームは、相手を攻撃するためのものではなくて、システムを良くするための「提案」なんだって、心から思えるようになったんだ。

今後も、ただ不満に思って諦めるのではなく、冷静に、具体的に、そして建設的に、声を上げていきたい。それは決して「面倒なこと」じゃなくて、自分も周りも、そして社会全体を良くするための、大切なアクションなんだって思ってる。

クレームを出すのは勇気がいるけれど、それは決して恥ずかしいことじゃない。むしろ、大人としての責任であり、サービス提供者へのエールでもあるんだ。

サービスへの「不満」を「改善への期待」に変える。
「クレーム出すぞ」と叫ぶ代わりに、静かに、建設的に声を上げる。
大人のクレームは、みんなをハッピーにする力がある。あなたも、一歩踏み出してみてはどうかな。

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