📝 この記事のポイント
- この言葉を信じて、これまでどれだけ理不尽なクレームにも頭を下げてきたことか。
- 毎日、耳にタコができるほど「申し訳ございません」を繰り返し、仕事が終わる頃には心も体もクタクタでした。
- 家に帰っても、あの時もっと良い対応ができたんじゃないか、お客様を怒らせてしまったのは私のせいかも、なんて反省会ばかり。
「お客様は神様です」。この言葉を信じて、これまでどれだけ理不尽なクレームにも頭を下げてきたことか。毎日、耳にタコができるほど「申し訳ございません」を繰り返し、仕事が終わる頃には心も体もクタクタでした。家に帰っても、あの時もっと良い対応ができたんじゃないか、お客様を怒らせてしまったのは私のせいかも、なんて反省会ばかり。正直、カスタマーサポートの仕事は好きだけど、クレーム対応だけは本当に苦手で、もう辞めてしまおうかと真剣に悩んだこともありました。そんな疲弊しきった私の救世主となったのが、共感プロンプト術なんです。まさかAIの力を借りて、あんなに苦手だったクレーム対応が、お客様に「ありがとう」と言われる「神対応」に変わるなんて、当時の私には想像もできませんでした。
最初の印象
「プロンプトエンジニアリング？」「AIがクレーム対応？」初めてその話を聞いた時、正直言って半信半疑でした。だって、クレームって、お客様の生の声や感情がぶつかってくる、すごく人間的なやり取りじゃないですか。それを機械がサポートできるなんて、なんだか冷たい対応になるんじゃないか、お客様の心を逆撫でするんじゃないかって不安が大きかったんです。でも、もうこれ以上、自分一人で抱え込むのは限界。藁にもすがる思いで、まずは共感プロンプト術について調べてみることにしました。共感的な返答を生成する、というコンセプトを知って、少しだけ期待が芽生えたのを覚えています。
実際に使ってみて
いざ、共感プロンプト術を導入してみて、最初に驚いたのは、クレーム内容の「状況分析」でした。お客様からの長く複雑なメッセージをAIにインプットすると、怒りや不満、悲しみといった主要な感情と、クレームの根本的な原因を客観的に指摘してくれるんです。これまでは感情的になりがちだった私も、AIの分析結果を見ることで、一度冷静に状況を把握できるようになりました。
次に「共感フレーズ生成」。お客様の感情に合わせて、複数の共感フレーズを提案してくれるので、言葉に詰まることが格段に減りました。「お客様のお気持ち、お察しいたします」といったありきたりな言葉だけでなく、もっと具体的な状況に寄り添った表現を選べるので、お客様からも「こちらの話を聞いてくれている」と感じていただけたようです。
そして「問題解決策提案」では、過去の事例や製品情報など、自分で調べると時間がかかる情報もAIがまとめてくれて、最適な解決策を複数提示してくれます。これによって、お客様に合わせた提案がスムーズにできるようになり、納得していただきやすくなりました。
クレーム対応で最も気を使う「謝罪文生成」も、お客様の感情やクレームの原因を踏まえて、とても丁寧な謝罪文を作成してくれます。再発防止策まで含んだ内容なので、お客様の信頼回復に大きく貢献してくれました。
さらに、以前はエスカレーションの判断に迷うことも多かったのですが、「エスカレーション判断プロンプト」のおかげで、迅速かつ適切な判断ができるようになりました。
良かったところ
共感プロンプト術を使い始めて、本当にたくさんの良い変化がありました。
- 感情的にならず冷静に対応できるようになった
AIが客観的な視点を提供してくれるので、お客様の強い言葉に感情を揺さぶられることが減りました。自分を責める気持ちも軽くなり、精神的な負担が大幅に軽減されたんです。
- お客様からの感謝の言葉が増えた
以前は怒りや不満のまま電話を切られることも多かったのですが、最近では「丁寧に対応してくれてありがとう」「話を聞いてくれて安心した」といった感謝の言葉をいただくことが増えました。お客様の満足度が上がっているのを肌で感じます。
- 対応時間が短縮され、他の業務に集中できるようになった
プロンプトを使うことで、返答内容を考える時間や、関連情報を調べる時間が格段に減りました。おかげで、一日に対応できる件数も増え、他のサポート業務にも時間を割けるようになりました。
気になったところ
もちろん、良いことばかりではありません。いくつか、使いながら感じた「気になるところ」もあります。
- 最初は適切なプロンプトの作成に戸惑った
AIから質の高い回答を引き出すには、こちらが与えるプロンプト（指示）が重要です。最初のうちは「これでいいのかな？」と試行錯誤する時間が必要でした。慣れるまでには、少し学習期間が必要かもしれません。
- 全てをAI任せにはできない、最終的な判断は自分でする必要があると感じた
AIが生成する内容は非常に優れていますが、やはり最終的な表現のニュアンスや、お客様との関係性を考慮した「人間らしい判断」は不可欠です。あくまでサポートツールとして活用し、最後は自分の言葉で伝える意識が大切だと感じています。
どんな人に向いてる？
この共感プロンプト術は、私と同じように
- クレーム対応で心が折れそうな人
- 毎日謝罪ばかりで精神的にきついと感じている人
- もっとお客様に寄り添った対応をしたいと願う人
- 効率的に、でも温かくお客様と向き合いたい人
に、ぜひ試してみてほしいです。
使い続けて数ヶ月の今
共感プロンプト術を使い続けて数ヶ月が経ちました。今ではもう、私のクレーム対応に欠かせない「相棒」のような存在です。以前は憂鬱でしかなかったクレームの電話も、今では落ち着いて対応できるようになりました。お客様の感情を理解し、適切な言葉で寄り添い、具体的な解決策を提案できる。そんな一連の流れが、以前よりもスムーズに、そして心にゆとりを持ってできるようになっています。
何よりも、クレーム対応後に感じる疲弊感が劇的に減ったことが、私にとっては一番大きな変化です。お客様の感謝の言葉が、私の自信に繋がっています。
まとめ
クレーム対応は、誰もが避けたい業務かもしれません。しかし、共感プロンプト術という新しいツールを使うことで、その負担を軽減し、むしろお客様との信頼関係を深めるチャンスに変えることができると実感しています。もし今、あなたが私のようにクレーム対応で悩んでいるなら、一度この共感プロンプト術を試してみてはいかがでしょうか。きっと、あなたのカスタマーサポートの現場が、私のように劇的に変わるはずです。
📚 あわせて読みたい
コメント